¿Estás llamando a soporte técnico? La computadora Watson de IBM podría atenderte

La supercomputadora Watson de IBM, la cual es un sistema de Inteligencia Artificial capaz de responder preguntas formuladas en un lenguaje natural por medio de una base de datos propia, y que ha sorprendido por su participación en programas como Jeopardy desbancando a algunos de los máximos ganadores de éste, y que hace un par de meses “entró en la escuela de medicina” (ha estado aprendiendo distintos aspectos sobre esta ciencia, con el fin de diagnosticar pacientes y apoyar a los médicos en su labor), podría llegar ahora más lejos, al soporte técnico vía telefónica.

De acuerdo a un artículo publicado en Hemispheres Magazine, IBM quiere comercializar las tecnologías de reconocimiento vocal de Watson como un servicio para ventas y atención al cliente, y esto podría pasar más pronto de lo que imaginamos. Esto nos lleva a una pregunta, a un punto crucial en la batalla del hombre vs. la máquina:

¿Qué pasaría si el soporte telefónico fuera realizado en su totalidad por una máquina en vez de humanos?

Claro, es una pregunta muy difícil, tal vez algunos ni quieran pensar en ello por el miedo, los grandes entusiastas por nuevas tecnologías e ingenieros encargados del desarrollo de estos proyectos pueden estar muy entusiasmados y trabajando por que pase cuanto antes, pero esto debe analizarse desde un punto de vista más objetivo, sin tomar partido al 100% en alguna de las opciones, que es lo que intentaré hacer en las siguientes líneas.

Por supuesto, este tipo de soporte telefónico podría iniciar dentro de poco, en algunas cuantas empresas y solamente para preguntas básicas de los usuarios, las FAQ (Frequently Asked Questions, traducido como Preguntas Frecuentes) por ejemplo, y poco a poco, a medida que las bases de datos de la o las computadoras Watson o similares, fueran creciendo y sofisticándose más, llegaría un momento en que la atención telefónica en su totalidad, llámese soporte técnico, ventas, contrataciones, etc., fuera llevada a cabo por éstas. Claro que sería genial y hasta cierto punto los usuarios podrían utilizar el servicio simplemente por curiosidad, por ver cómo funciona y si realmente funciona; significaría un gran avance para la ciencia, la tecnología y la humanidad, el hecho de hablar por teléfono con una computadora como con cualquier persona, e incluso pensando más como usuario, se podría maldecir todo lo que quisiera a esta máquina por la inconformidad con algún servicio que ofrezca la empresa (el área de quejas), sin ofender a alguien realmente, y pudiendo descargar el enojo; y desde el punto de vista de las empresas, dejarían de pagar una gran cantidad de sueldos, invirtiendo parte de este dinero en el mantenimiento del equipo e incluso de la mejora del mismo; todo esto propiciaría el desarrollo de más tecnologías de inteligencia artificial.

Ahora, viéndolo desde el otro extremo, el hecho de que una computadora sustituyera totalmente al personal de atención telefónica, significaría que millones de personas a nivel mundial perdieran su empleo, trayendo por supuesto una inconformidad por parte de ellos, pero más importante, quitando el sustento de una gran cantidad de familias (o por lo menos una parte importante de estas entradas monetarias al hogar), de inmediato provocando, como nos dice la teoría económica keynesiana, un rompimiento en el flujo circular del dinero, siendo que estas familias dejarían de estar recibiendo ingresos y por lo tanto no podrían regresarlos a este flujo, ya que se verían en la imposibilidad de comprar los productos y servicios que normalmente compran, muchos de estos fundamentales para su supervivencia, lo que podría provocar una crisis económica, tal vez no a la escala de la vista en 1929, ni siquiera cercana a la de 2009, pero si sería una importante crisis. Los sindicatos correspondientes a estos trabajadores se tendrían que oponer de inmediato a la medida tomada por las empresas, cayendo en una huelga (previo a que la medida entrara en marcha) y secuelas de ésta, también muchos de estos sindicatos se hundirían por la falta de afiliados (porque no van a afiliar a la máquina al sindicato para apoyarla a mejorar sus condiciones de trabajo, ¿verdad?), que significaría más pérdidas de empleos; incluso habría que hacer algunas revisiones a las leyes de trabajo en distintas partes del mundo (la Ley Federal del Trabajo en el caso de nuestro país, México) respecto a si se podría o no hacer ésto.

Ya puestos ambos puntos sobre la mesa a rasgos generales y sin entrar mucho en detalles, puedo decir que este tipo de atención telefónica es verdaderamente un arma de dos filos, que puede ser bien implementada si se le da un uso adecuado y sin llegar al punto en que sustituya totalmente a los humanos, como ya ha sucedido (y sigue sucediendo) en las casetas de cobro de los estacionamientos, en las cuales los empleados de las casetas han sido desplazados por máquinas de cobro tipo pre-pago, y sistemas de lectura de códigos en los boletos (y expedición de éstos) en lo que solía ser la caseta. Hay que tener extremo cuidado al implementar este tipo de sistemas.

Vía | Engadget