Smartphones, la experiencia completa hace la diferencia

 

Usualmente amigos y familiares me hacen consultas acerca de tecnología, y las consultas acerca de smartphones son las más frecuentes. Recientemente tuve una conversación con un colega, la cual me hizo reflexionar acerca de cómo el mercado de los smartphones ha ido evolucionando, ocasionando que algunas personas tomen decisiones de comprar alguno de estos dispositivos pensando en como evolucionará el mercado en un año o más. El comportamiento de los compradores es un tema difícil de analizar, y requiere de un alto nivel de conocimiento y experiencia del producto en cuestión. No soy ningún gurú de la mercadotecnia pero como tú, también tengo algunas ideas acerca de los factores que influencian a las personas para decidirse por cierto producto dentro del mundo de los smartphones.

Nos encontramos fuertemente influenciados por la mercadotecnia de los productos, y la mayoría de las empresas no escatiman en este rubro. Sin embargo la mercadotecnia alrededor de un determinado producto solamente logra interesarnos un poco en él, marcando el inicio de un largo camino para que tomemos una decisión. Normalmente antes de comprar un dispositivo como estos deseamos sostenerlo en nuestras manos, probarlo, evaluar sus capacidades de acuerdo a nuestras necesidades y considerar su costo total. Lo anterior significa que el comprador tiene una experiencia de compra, y posteriormente una experiencia de uso, la cuál es clara influencia de su satisfacción con el teléfono y su acoplamiento con la plataforma.

Consideremos todo el mercado, existen muchos sistemas operativos y una enorme cantidad de teléfonos para cada uno de ellos. Hay una clara tendencia a desaparecer la tienda, o marketplace en estos dispositivos, los cual ocasiona que la diferenciación entre estos sea aún más compleja; ¿Cómo puede un comprador final tomar una decisión?

He dicho que la decisión acerca de qué celular comprar se encuentra basada en la experiencia total para la mayoría de los compradores, tomando en cuenta lo anterior consideremos una nueva medida ficticia: Índice de Experiencia Total (IET). ¿Qué parámetros incluiría?

• Influencia de la publicidad, de compañeros, o de cualquier otro tipo.
• Estética y sensación del teléfono (autenticidad, tamaño y claridad de la pantalla, calidad de la construcción, funcionalidad del teclado, etcétera).
• Funcionalidad principal (mensajes, voz, buscador, reproductor de medios, etcétera).
• Robustez (calidad de la llamada, facilidad de navegación, etcétera).
• Utilidad (Capacidad de cubrir las necesidades actuales del comprador y de aumentar su funcionalidad para cubrir necesidades futuras).
• Duración de la batería.
• Soporte.
• Precio.

Desde mi punto de vista en el IET no existe un parámetro que fácilmente nos ayude a diferenciar un smartphone de otro. Además de lo anterior, la importancia de cada uno de los atributos varía de acuerdo al uso que cada persona le da al dispositivo, es esta variación de importancia lo que al final determinará la elección de un producto. Por ejemplo, si consideramos el parámetro de funcionalidad principal nos damos cuenta de que hay diversas formas de implementar esta funcionalidad, sin embargo todas las plataformas la implementan y por lo tanto cumplen satisfactoriamente con este parámetro. Pero si combinamos este parámetro con el de utilidad logramos una mayor experiencia para el usuario. La facilidad de uso y de acceso a esta experiencia es también un factor importante a considerar.

Si ahora consideramos este IET para las plataformas existentes (como se puede observar en la imagen anterior), así es como creo que se encuentran posicionadas en el mercado, y su tendencia entre los consumidores con un paradigma de uso general de IET:

• Apple iPhone: El mayor IET y aumentando, aunque a una velocidad menor que la del año anterior.
• Android: El segundo IET y el que está aumentando con mayor velocidad.
• RIM BlackBerry: IET medio alto, no presenta cambio en su tendencia.
• Symbian: IET medio y sin cambio en su tendencia.
• Windows Mobile: IET medio bajo y disminuyendo aún más.
• Windows Phone 7: Entrando al mercado y comenzando a subir.
• MeeGo: entrando al mercado y comenzando a subir.

La mayoría de las personas está comprando iPhones o dispositivos con Android, sin embargo no es porque tengan las mejores características, ya que las mejores características las tienen los smartphones con Windows Mobile. Entonces, si no es el número total de características ¿Porqué todos los usuarios de estas plataformas dicen amarlas? Creo que es por el posicionamiento del producto en el IET de esas personas.

Algo muy interesante es analizar el iPhone de Apple a través de este IET. Apple ha logrado entrelazar estos parámetros en una forma en la que nadie más lo ha hecho, ¿Cuántas personas conoces que aman su iPhone? hay algo en la experiencia al usarlo que ocasiona que el dispositivo le guste a quien lo utiliza. No es únicamente un factor, es la experiencia completa. Estético, intuitivo, son todas las palabras que salen de los usuarios de este producto. Esto no es una casualidad, este dispositivo ha sido diseñado para eso, y está respaldado por una gran campaña de mercado con un mensaje clave.

Entonces, ¿En qué posición deja todo esto a Windows 7? es aún muy temprano para poder saberlo. La impresión que tengo de esta plataforma de acuerdo a lo que he leído que comentan sus usuarios es que tiene muy buen potencial IET. Hay muchos artículos, algunos incluso de los propios usuarios en los que mencionan que se encuentran encantados por el entrelazado de parámetros IET que Microsoft y los fabricantes de dispositivos han logrado, particularmente su estética, sensación y funcionalidad principal parecen aspectos prometedores. Sin embargo, IET es algo complicado, y mientras Microsoft y sus aliados no trabajen también en las demás áreas será imposible que se acerquen a iPhone o Android. Solamente el tiempo nos permitirá averiguar si Microsoft competirá por el liderato de ventas en smartphones, pero informaciones filtradas del interior de esta compañía sugieren que no todos están yendo hacia direcciones distintas para lograr que esto suceda, esto disminuye sus posibilidades.

Traducido de:  thoughtsmedia